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お客様への柔軟性.2

昨日の記事の続きです。

ニューヨークからロンドンへ向かう機内で、
ビジネスクラスの席に座ったエコノミークラスの搭乗券を持ったお客様

I love here! I wanted to sit here!
「ここ大好きなんだよ。座りたかったんだ。」
一向に動く気配もありません。

さて、あなたが乗務員だとしたら、なんと言いますか?

イギリス人の同僚が言ったこと、それは
“Welcome aboard, sir!”
「お客様、ようこそおいでくださいました。」でした。

そしてその後、同僚がお客様にお話したことを訳すと、

「お客様、お待ちしておりました。 私どものエアラインを選んでくださり、ありがとうございます。
こちらが私どものビジネスクラスでございます。
本日のお食事のメニューは○○、○○、ワインは○○、○○を揃えております。
座席はこのようにリクライニングし、足の疲れも気にならず、快適にお休み頂けます。
エンターテイメントはお好きな時間にお好きな映画を楽しめ・・・」

そうです、ビジネスクラスの素晴らしいポイントをお客様に伝え始めたのです。
そして最後にお客様に言ったこと、
「これが飛び立つまでに最後のアップグレードのチャンスです。」
「もし、ご希望でしたらお支払方法など急いで地上職員に確認して参ります!!」

すると、アメリカ人のお客様は笑いながら、
「いやいやいやいや、また今度にするよ。」と。

でもそのお客様を恥ずかしい想いにさせてもいけません。
すかさず同僚は、「私どものマイレージクラブに加入し、
エコノミークラスで○回往復して頂くと、
無料でビジネスクラスにアップグレードして頂けます。よろしければいかがですか?」

もちろんお客様の答えは「YES!!」
案内書が後ろにありますので、と言って
二人楽しく会話しながらお客様をエコノミークラスへご案内し、
なんと(ちゃっかり)マイレージにまで加入して頂いているでは

この一幕に見ていた周りのビジネスクラスのお客様まで「SUPER! 素晴らしい」との声が。

柔軟に対応すること、機転の早さ、そして、そのビジネス力。
(ご本人だけでなく、その一部始終を見ていた周りのお客様もまたリピーターとなってくれることでしょう。)
本当に素晴らしいと思いました。

いかに柔軟に対応するか。 それはそのお客様に対してだけでなく、
周りにいたお客様まで笑顔にさせてしまう対応力。

マニュアルだけでは対処できない、十人十色のサービスを作り上げるところに、
きっとおもてなしの醍醐味があるのだと思います。
Jubileeが目指すパーソナルなサービス、それはこんな経験を元に
マニュアルのない柔軟なおもてなしをさせて頂きたい、そんな想いを感じて頂ければ嬉しいです。
足を運んで下さるお一人お一人との出会いが私の財産です
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| フライトのお話 | 09:45 | comments:2 | trackbacks:0 | TOP↑

COMMENT

No title

こんばんは^^
すごいですね!こんな考え方が出来るなんて・・・i-189
私も見習いたいです!
こんな素敵な方と、一緒にお仕事が出来て、うらやましいです。
だからこそ、素敵な心配りが出来るのでしょうね。

| hana | 2010/04/28 00:04 | URL | ≫ EDIT

Re: No title

> hanaさん
続編読んで頂き、ありがとうございます!!
まさに発想の転換!ですよね。
最後の「アップグレードの支払い方法お調べしましょうか?」には
私も周りのお客様も思わず笑ってしまいました。
また遊びにいらしてくださいね!

| Oslo* | 2010/04/28 15:37 | URL |















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